信頼関係を作るコミュニケーション
こんにちは、天澤です！
信頼関係を作るコミュニケーションということで、今回はコミュニケーション系第3弾です。
第1弾・第2弾は以下の記事ですので、合わせてお読みください。
信頼関係を作るには、順番があります。
その順番に沿って適切なアプローチをすることでより早く信頼関係を作れると言われています。
1．「信頼」にたどり着くまでの順番
信頼関係が大事だ、とよく聞くと思いますが、確かにそうだと思います。
じゃあ信頼関係をつくろうという話になるんですが、その信頼にたどり着くまでに
人は「信頼」を含めて5つの段階があります。
順番に説明していくきたいと思います。
私たちが初めて会う人に対して、最初に抱く感情は「警戒」です。
警戒は、うまくいかなかったときに対処するために構えている状態ということです。
臨戦態勢のような状態ですね。自分のケータイにいきなり電話がかかってきて、「もしもし」という時のような気持ちです。
そして、警戒が解かれると、次は「疑心」という状態です。このときは、信じたいけど、疑っている。疑問に思っている状態です。電話の相手が、「家を買いませんか？ここで買うなら安いですよ」とかそんな感じです。なんかいいことを言っているな、とここで買うと安いんだ、と。ほかにもメリットがあるな、と。いいことばっかり。
でも、ここで人間はそのまま信じませんよね？こいつの言ってることは本当か？となるわけです。
その次の段階が「親和」です。この人は悪くないと、思っている状態です。でも、まだ信頼していません。こちらの応答に対して認めているという感じです。「疑心」から「親和に」いくと対応が目に見えて変わるので、ここで信頼関係を作れていると勘違いしてはいけません。
2度目の電話がかかってきて、まあ話だけは聞いてやるか、みたいな感じです。
値段の安いものくらいだったらここで買ってる可能性もあります。
そのあとの段階で「信用」にいきます。まだ、信頼ではないんですね。この段階では信用してくれているので、こちらからの要望に応えてくれたり、向こうから質問があったり、向こうからの働きかけがある状態です。
こういう商品ないの？とこちらから電話したり、追加資料を問い合わせたり、追加で注文したりという状態です。
そして、最終段階で「信頼」となるわけです。ここの段階までいくと、向こうから相談があったり、仲間になってほしいと言われたり、まさに頼られている状態です。
何を言っても、全幅の信頼をしているので快く聞いてくれたりむしろお願いしてくれたりする状態ですね。
2．疑心から親和にいくために
ここでが、疑心から親和にいくときに有効的なコミュニケーション技法についてお話します。私が無意識に使っていたのですが、心理学のスペシャリストの方に、それコミュニケーション技法だよ、と教えていただいたものになります。
その技は主に3つあります。
です。
コミュニケーションの際には非言語の部分が相手に伝わることが多く、相手に伝わる情報の80％は状況や、誰が誰に対して言ったか、どんな表情やしぐさかなどによって決まるといわれています。
3つの技は、意識的にこの非言語の部分を使うことで相手に気持ちを適切に伝えることができます。
3．技を使おう
では、実際の技の使い方ですが、
ミラーリングは、相手のしぐさや動きを同じようにすることで信頼関係を作りやすくする技です。
よく、相手と同じ動きをしましょうという話なんですが、あからさまにやると怪しまれて逆効果です。相手がお茶を飲んだらお茶を飲む。腕を組んだら腕を組む。などはあからさまですね。
ですので、相手の気づかない部分で真似をします。例えば、相手が足を閉じていたら、自分は足は少し開くけど、手は閉じるとか、場所を変えて真似する方法があります。
他にも、上半身の動きに合わせてあいづちを打つ、呼吸のはやさを同じにする、目線を合わす秒数を数えて、それを合わす、などです。これらをすることで、無意識に相手と同じフィールドに立つことができて話が伝わりやすくなります。
マッチングについて説明します。
マッチングは、トーン、テンポ、ボリューム、リズムを合わせていく技になります。
そして、これは全部合わせるのではなく一つを合わせて、他の部分は自分の合わせたい方にセットしておくなどをすると効果的です。
例えば、仕事の成功した話を同僚がしているのに業務連絡のようになっていてもっと喜んでほしいとき。
トーンは合わせておいて、テンポだけ相手より速くしてあいづちをします。そして、相手が少しうれしそうなトーンになったら、そのトーンに合わせて、またテンポを速くします。
これは、相手の様子をうかがうスキルも重要でトーン、テンポ、ボリューム、リズムをチューニングのようにひとつずつ変えられるようにしていき、相手によってチューニングを変えていき4，5回目くらいに会ったときにその人にとって気持ちいいコミュニケーションのありかたを合わせられるように私は頑張っています。
さて、最後のバックトラッキングですが、これは「オウム返し」のことで、相手の事実を返したり、「感情」を返したり、要約して返したりする技です。
これによって、ちゃんと聞いてくれてるんだなという印象を相手に伝えることができます。これもミラーリングと同様やりすぎに注意で、相手の使った単語を返したり、相手が最後まで話終えてから、要約したりするのがいいと思います。途中途中でいちいちオウム返しされたり違和感がありまくるので、、、。
技の紹介は以上になります。少し難しい部分もあったかもしれませんがひとつでも身に着けるとコミュニケーション力がかなりパワーアップされますので、ぜひ一つずつチャレンジしてみてください。
4．まとめ
信頼関係を作るといっても段階があり、
警戒→疑心→親和→信用→信頼と変わっていく。
ミラーリング・マッチング・バックトラッキングを使って信頼を得ていこう。
5．最後に
いかがでしたか？
警察官の方は、相手を尋問するときに右目を見ながら話すそうです。それは、右目を見続けられると訴えるときの感情がより強くなり、尋問される方はうそをつきにくくなるからだそうです。そのような訓練を受けているそうです。
私も心理が絡む仕事をしている人間として、相手の信頼を得やすいコミュニケーション・相手の本当に望むものを知るヒアリングなど訓練をしています。もし、コミュニケーションをすることが本職のような方にとってこの記事が少しでもお力になれば幸いです。
